Banke su lani primile više od 150.000 pritužbi od potrošača. Evo na što se građani najviše žale

Hrvatska narodna banka lani je zaprimila i obradila 669 prigovora potrošača na rad kreditnih institucija, odnosno banaka, što je za 26 posto manje prigovora u odnosu na prethodnu godinu, navodi HNB u godišnjem izvješću za 2022., jučer objavljenom.

Međutim, kako se navodi u nastavku, same kreditne institucije, prije svega banke, iz godine u godinu primaju sve veći broj prigovora svojih klijenata, te su one, kažu u HNB-u, u 2022. zaprimile 9 posto prigovora više u odnosu na 2021., odnosno ukupno 151.209 prigovora.

Pritom je različita struktura onoga na što se potrošači, odnosno klijenti banaka, žale izravnu HNB-u, te tipa prigovora koje ulažu svojim poslovnim bankama. Kada je dakle riječ o prigovorima koje su potrošači lani podnijeli HNB-u, kao središnjoj banci od koje očekuju da djeluje, najveći se broj prigovora, kao i prijašnjih godina, odnosi na pravna pitanja odnosno na odredbe ugovora o kreditima ili depozitima (31 posto).

Značajan broj (16 posto) čine i prigovori povezani s kreditnim karticama i računima za plaćanje. U odnosu na tu vrstu prigovora, ističu u HNB-u, u 2022. je zaustavljen trend kontinuiranog rasta u posljednje četiri godine.

Kamate i naknade

– Pad broja prigovora (koje dakle potrošači podnose HNB-u, op.a.) prisutan je u gotovo svakom segmentu, s iznimkom značajnijeg porasta prigovora povezanih s prodajom potraživanja koji su porasli za 12 posto u odnosu na 2021. Najznačajniji pad u odnosu na 2021. bilježi se za prigovore vezane uz kamatne stope (bilo ih je 64 posto manje), bankovne naknade (manje za 49 posto) te blokade računa ili pokrenute ovršne postupke (manje za 37 posto).

Dinamika i raspon prigovora u 2022. potvrđuju zaključak iz prethodne godine o povećanju razine informiranosti potrošača o proizvodima i uslugama koje koriste te o pravima koja im pripadaju kako bi zaštitili vlastite interese, zaključuju u HNB-u.

No, onda kažu ono što smo već spomenuli, a to je da same kreditne institucije, mahom banke, iz godine u godinu primaju sve veći broj prigovora klijenata, te su one u 2022. zaprimile 9 posto prigovora više u odnosu na 2021., odnosno ukupno 151.209 prigovora.

U strukturi pak tih prigovora (koje klijenti podnose svojim bankama) i nadalje su najzastupljeniji prigovori povezani s kreditnim, debitnim i drugim karticama (40 posto), čiji je broj porastao za 28 posto u odnosu na prethodnu godinu.

– Za razliku od 2021., drugu najbrojniju grupu prigovora (14,5 posto) čine oni povezani s ostalim direktnim kanalima (bankomati, samoposlužni uređaji, SMS i slično), a potom slijede prigovori povezani s transakcijskim računima i paketima (14 posto).

Prigovori povezani s digitalnim kanalima pružanja usluga (internetsko i mobilno bankarstvo) čine 12 posto ukupnih prigovora, a smanjili su se za 18 posto u odnosu na prethodnu godinu, kada je bio zabilježen njihov porast od čak 54 posto i kada su bili druga skupina prigovora po brojnosti. Iako čine razmjerno manji dio ukupnih prigovora, prigovori na osoblje kreditnih institucija zadržali su se otprilike na istoj razini i čine oko 4 posto ukupnih prigovora. Zanimljivo je da potrošači sve manje ulažu prigovore vezane uz depozite i kredite, a u prethodnoj se godini otprilike prepolovila i razina njihova nezadovoljstva u odnosu na sadržaje oglašavanja te usluge pružene od trećih strana (distributeri, posrednici), opisuje HNB.

Proveli 6 nadzora

Ističe pritom posebno važnost financijske edukacije. Što se tiče nadzornih aktivnosti u području zaštite potrošača, lani je provedeno šest nadzora, kojima su obuhvaćene sve kreditne institucije na tržištu RH. Područja obuhvaćena nadzorima odnosila su se na informiranje potrošača prije i tijekom ugovornog odnosa, uvjete i prakse kreditiranja, bankovne naknade te suradnju s trećim stranama. Nadalje, navodi se, HNB je tijekom 2022. zbog utvrđenih nezakonitosti izdao ukupno pet zapisnika, a također su izdana 22 rješenja za pružanje usluga kreditnog posredovanja, te 23 rješenja o ukidanju rješenja o izdavanju odobrenja za pružanje usluga kreditnog posredovanja. Na temelju rezultata provedenih nadzora izdane su i tri okružnice.