Slavonac kupio televizor pa prošao pakao: 'Eksplodirao je čim sam ga uključio, a pokušaj povrata se pretvorio u noćnu moru'

U želji da si za blagdane priušti nešto bolje, veće i modernije, jedan građanin iz Slavonije (podaci poznati redakciji, op. a.) odlučio se na kupnju novog TV prijemnika.

U specijaliziranoj trgovini elektroničke opreme pronašao je model poznate marke po sniženoj cijeni. Činilo se kao dobra prilika – uređaj je odgovarao njegovim potrebama, a popust je dodatno olakšao odluku. No, već prvi trenutak korištenja sve je promijenio.

– Čim sam ga uključio u struju, dogodila se snažna eksplozija iz unutrašnjosti televizora. Zvuk je bio kao da se nešto razletjelo, izbio je osigurač.

Instinktivno sam izvukao kabel jer nisam znao što se događa i nisam htio riskirati požar ili strujni udar, prisjeća se.

Servisna odiseja

Uređaj je odmah vratio u originalnu ambalažu, zajedno s računom i svim papirima, i već sljedeće jutro odnio ga natrag u trgovinu. Očekivao je, kaže, brzo rješenje – zamjenu uređaja ili povrat novca.

Umjesto toga, dočekala ga je hladna procedura zbog koje se ono što je trebalo biti predblagdansko veselje pretvorilo u višetjednu borbu s trgovcem, neizvjesnost i osjećaj da kao kupac nema stvarnu zaštitu.

Umjesto uživanja u novom televizoru, ostao je, kaže, bez uređaja, bez novca i s gorčinom koja je jača od samog kvara. U trgovini su, naime, potvrdili da televizor ne radi.

No, objasnili su mu da se mora napraviti zapisnik i da uređaj ide u servis. Tek nakon što servis utvrdi uzrok kvara, odlučit će se hoće li se televizor popravljati ili će kupac dobiti neko drugo rješenje.

– Kad sam pitao koliko će to trajati, rekli su da ovisi o servisu i dijelovima. To mi je bio prvi alarm. Nisam htio da mi potpuno novi televizor popravljaju, pogotovo nakon eksplozije.

Tražio sam zamjenu ili povrat novca, ali stalno su ponavljali da to »nije politika njihove tvrtke«, priča nam naš sugovornik. Dani su prolazili, blagdani također, a televizora nije bilo.

Umjesto da uživa u onome što je platio, tjednima je čekao bez ikakve konkretne informacije. Nitko ga nije zvao, nitko nije znao reći u kojoj je fazi servis, a svako njegovo javljanje završavalo je istim odgovorima.

– Imao sam osjećaj da razgovaram s robotima. Nitko nije preuzimao odgovornost, svi su se skrivali iza procedure, opisuje.

Tek nakon više od tri tjedna trgovac mu je vratio novac. Iako su, kako kaže, cijelo vrijeme tvrdili da povrat ne dolazi u obzir, na kraju su ipak morali popustiti.

– Očito televizor nisu mogli popraviti, a novi po toj cijeni nisu imali. Nisu imali izbora. Ali ostaje gorčina. Siguran sam da je uređaj već bio neispravan i da je zato bio na sniženju. Logika je bila »ako prođe – prođe«, smatra.

Izgubljeni potrošač

Nažalost, njegovo iskustvo nije iznimka. Slične priče svakodnevno dijele potrošači diljem Hrvatske. Kvarovi na novim uređajima, dugi boravci u servisima, nejasne informacije i prebacivanje odgovornosti postali su gotovo uobičajeni dio kupovine tehničke robe.

U udrugama za zaštitu potrošača upozoravaju da se trgovci često oslanjaju na činjenicu da kupci ne poznaju svoja prava. Kada procijene da netko neće inzistirati, proces se razvlači, a rješenja se nude tek nakon višestrukog pritiska.

U Hrvatskoj udruzi za zaštitu potrošača (HUZP) smatraju u najkraćim crtama da kada trgovac procijeni da potrošač ne zna svoja prava, neće ništa riješiti.

– Njihovi izgovori su da su to prava njihove kuće, ali ta prava nikako ne bi smjela biti manja od prava koje daje Zakon o zaštiti potrošača, tvrdi Tomislav Lončar, tajnik HUZP-a.

Čim potrošač ne zna što može tražiti, trgovac to koristi. Pozivaju se na »politiku kuće«, iako ona nikad ne smije biti iznad zakona, ističu iz udruga.

Europski potrošački centar Hrvatska kaže da u slučaju da se nedostatak na proizvodu ustanovi u roku od šest mjeseci od preuzimanja kupljenog proizvoda, smatra se da je takav nedostatak postojao već pri samoj kupnji.

Drugim riječima, trgovac koji tvrdi suprotno, to će morati i dokazati, te ujedno snositi troškove vještačenja. U praksi se najčešće događa isto: uređaj odlazi u servis, a kupac tjednima ili mjesecima nema jasnu informaciju što se s njim događa.

Trgovci upućuju na servis, servisi na dobavljače, a potrošač ostaje izgubljen između njih.

Problem dodatno otežava to što se komunikacija često odvija usmeno, bez pisanog traga. Bez e-mailova, zapisnika i potvrda, kupac ne zna kada ima pravo tražiti zamjenu ili povrat novca, pa čeka predugo.

Stručnjaci zato savjetuju jednostavno pravilo: sve prijave raditi pismeno i inzistirati na jasnim rokovima. Čim se pojavi kvar, potrebno je obavijestiti trgovca i ne pristajati olako na beskonačna čekanja i neodređene odgovore.