Održana panel rasprava na temu “Je li umjetnoj inteligenciji mjesto u turizmu”

U organizaciji Hrvatske udruge za umjetnu inteligenciju (CroAI), u suradnji s Infobip Shift konferencijom, održana je panel rasprava na temu “Je li umjetnoj inteligenciji mjesto u turizmu”. O trenutnom stanju u hrvatskom turizmu po pitanju digitalizacije i uporabe novih tehnologija, raspravljali su različiti stručnjaci. Konkretno, u raspravi su sudjelovali: direktorica Turističke zajednice Grada Zadra Iva Bencun, osnivač i izvršni direktor tvrtke Rentilio Marko Mišulić, direktor odjela digitalizacije u hotelskoj kompaniji Valamar Robert Gobo te savjetnik ministra turizma i sporta Igor Radić. Mišulićev Rentlio operativni je sustav za upravljanje turističkim objektima. Svoj su proizvod najprije usmjerili na obiteljske iznajmljivače, da bi se kasnije proširili i na druge poslovne niše u sektoru turizma. Izvršni direktor Mišulić ukratko je predstavio značaj njihovog operativnog sustava. 

– Mi smo malim iznajmljivačima spustili tehnologiju profesionalaca. Automatizirali smo cijeli niz procesa koje su oni prije radili manualno ili uopće nisu radili, baš kako bi se mogli posvetiti više toj marketinškoj borbi i kako bi mogli staviti fokus na gosta. Krenuli smo s premisom da svoje softversko rješenje ponudimo najraširenijem skupu ljudi koji se bavi turizmom u Hrvatskoj, da ih profesionaliziramo i digitaliziramo. Kroz godine smo uočili potrebe i drugih turističkih segmenata za onime što radimo, izjavio je Mišulić. 

Robert Gobo, koji dolazi iz velike hotelske korporacije ispričao je kako hotelske kuće poput Valamara ulažu resurse u interno razvijanje digitalnih alata koji olakšavaju pojedine procese te posredno povećavaju prihode. 

Važnost digitalizacije

– Valamar je turisitčka kompanija koja ima 50-ak hotela. Imamo otprilike 8000 zaposlenika i svake godine imamo oko milijun gostiju. Ono čime se vodimo je da primjena umjetne inteligencije, a i tehnologije, je uvijek u službi rješavanja nekog problema. Tehnologija se bazira na tome da riješi neki poslovni problem. Najbanalniji primjer je online check-in. Skeniramo sve dokumente. Gost prisloni osobnu iskaznicu i jako mu je jednostavan proces prijave. Dobijemo 250 000 prijava, što znači da netko nije trebao 250 000 puta napraviti tu operaciju check-ina, ispričao je Gobo.  Uz privatni sektor, važnost digitalizacije u turizmu uvidjelo je i Ministarstvo turizma i sporta. Savjetnik ministra Igor Radić istaknuo je digitalne alate koje je resorno ministarstvo uvelo kako bi digitaliziralo administraciju u turizmu. 

– Ministarstvo turizma jedno je od prvih tijela državne uprave koje je prepoznalo potrebu razvoja digitalnih alata. Ministarstvo je već dugi niz godina u provedbi projekata Hrvatskog digitalnog turizma koji se sastoji od tri ključna alata. Jedan je eStart koji omogućava svim dionicima u sustavu turizma da otvaraju nova poduzeća u turizmu kroz aplikacije. Drugi je eRegistar, kroz koji imamo sadržane na jednom mjestu podatke o svim trgovačkim društvima koja posluju u sustavu turizma. Treći je eRiznica kroz koji svi prijavitelji, ako ciljaju na bilo koji oblik državne potpore, su u mogućnosti prijavljivati svoje projekte online. Ciljamo na to da cjelokupno poslovanje u turizmu bude paperless. Pored toga, imamo i eVisitor koji je ključni alat svim kojima se bave iznajmljivanjem. Njima smo omogućili da prijavu i odjavu gostiju rade online, a odnedavno je to moguće i putem mobilnih aplikacija. Idući je korak da sve te sustave povežemo i sa drugim sustavima koji su nam na raspolaganju, primjerice sa sustavima Ministarstva graditeljstva, Porezne uprave i svega ostalog, tako da korisnik tog podatka može dobiti na jednom mjestu sve podatke, kazao je Radić.

Direktorica TZ Grada Zadra Iva Bencun istaknula je korist u analiziranju prikupljenih podataka te važnost digitalne edukacije svih dionika u turizmu. – Ljudi uopće ne razmišljaju o tome u kojim sve segmentima se umjetna inteligencija upotrebljava. Na svakom koraku se s tim susrećete. Ja ću se osvrnuti na sustav eVisitora kojim se u TZ-u intenzivno koristimo, kako bismo znali kakva nam je situacija trenutno i da znamo planirati neke naše marketinške aktivnosti. Osim broja gostiju, gledamo odakle nam gosti dolaze, imamo li rast ili pad, prema tome kreiramo marketinške aktivnosti. Mi svake godine organiziramo edukaciju naših iznajmljivača gdje ih upoznajemo i sa digitalnim rješenjima i preporukama. Bitno je ukazati na nešto što se pojavilo na tržištu, rekla je Bencun. 

“To znači njihovu direktnu korist”

Na pitanje imaju li turistički djelatnici strah od rada su umjetnom inteligencijom, Gobo je dao primjer Valamarovog call centra u kojem su agenti motivirani prodati što više rezervacija kako bi ostvarili što veću dobit. Nakon uvođenja nove tehnologije koja je na jednom mjestu okupila informacije iz svih kanala komunikacije te pružila potrebne informacije o gostu, prosječno trajanje poziva skratilo se za dvije i pol minute. Dugoročno, radi kraćih poziva, povećan je broj ostvarenih rezervacija, a profit kompanije povećao se za 27 milijuna eura.

– Znači, tehnologija im je pomogla da bolje prodaju. Logično je da su zbog toga zadovoljniji jer to znači njihovu direktnu korist. Glavno je pitanje, dakle, koji će problem tehnologija riješiti i što će biti bolje gostima i zaposlenicima. Ako se to riješi, najmanji je problem objasniti korištenje, kazao je Gobo. Direktorica Bencun složila se da do straha dolazi isključivo zbog neupućenosti ljudi u benefite umjetne inteligencije, no istaknula je važnost ljudskog faktora koji turističkom iskustvu daje smisao.  Mišulić je ukazao na nužnost prilagođavanja napretku tehnologije, ali i mogućnost personaliziranja iskustva za goste, upravo zbog umjetne inteligencije koja odrađuje dio posla. 

– Mi kao zemlja ne možemo birati hoćemo li prihvatiti umjetnu inteligenciju, moramo. Oni koji budu tvrdoglavi i uporno budu to izbjegavali, mislim da će izgubiti tržišnu utakmicu. Što se tiče turizma, njegova je najveća vrijednost u personalizaciji putovanja. Ljudsku empatiju umjetna intelgiencija ne može zamijeniti, ali ona može omogućiti da osoba koja to može pružiti gostu bude fokusirana upravo na to, a ne na neke banalne stvari koje možda trenutno radi bez tehnologije, rekao je Mišulić, a s njim se slaže i Gobo koji je uvjeren da će oni koji budu koristili umjetnu inteligenciju da im olakša određene procese, od toga najzad moći profitirati. 

– Tehnologija je važna da si povećaš profitabilnost i da si pojačaš prodaju. Ona to omogućava. Sada je dobro, sada gosti dolaze i tehnologija nije toliko bitna. Međutim, ako situacija postane kritičnija i ako se budemo trebali boriti za svakog gosta pojedinačno, profitirat će oni koji su tehnologiju stavili u svoju službu jer će moći optimizirati troškove, povećati prihode, marketinški adresirati gosta i personalizirati mu doživljaj, zaključio je Gobo.