Laži i ucjene: Izmišljene recenzije smještaja i usluga sve više smetaju iznajmljivačima i gostima, tko bi se tu snašao

Američka Savezna komisija za trgovinu (FTC) ovog je tjedna objavila da predlaže nove mjere za suzbijanje lažnih recenzija i drugih praksi koje se koriste za obmanjivanje potrošača koji se pokušavaju educirati o potencijalnoj kupnji.

Što to znači? Da su se Amerikanci krenuli obračunavati s lažnim recenzijama kupaca. Tako se predlaže pravilo koje bi tvrtkama zabranilo pisanje ili prodaju lažnih recenzija, kupovanje pozitivnih recenzija, nezakonito potiskivanje negativnih recenzija i još mnogo toga.

Naš prijedlog reguliranja lažnih recenzija pokazuje da koristimo sva raspoloživa sredstva za suočavanje s varljivim oglašavanjem u digitalnom dobu.

Pravila bi pokrenula građanske kazne za prekršitelje i trebala bi pomoći u izjednačavanju uvjeta za tvrtke, kazao je Samuel Levine, direktor Ureda za zaštitu potrošača FTC-a.

Tako je, prenose američki mediji, lani Komisija prisilila jednog online prodavača da plati 4,2 milijuna dolara za namirenje optužbi da je blokirao objavljivanje negativnih recenzija na svojoj web stranici. A kazne bi bile do 50.000 dolara po lažnoj recenziji.

Sprečavanje tržišta

The Washington Post o predloženim pravilima kaže kako je to dosad najveći korak savezne vlade da spriječi tržište za kupnju i prodaju lažnih recenzija, iako pravila FTC-a velike web stranice za recenzije poput Yelpa, Googlea, Tripadvisora i Amazona ne drže izravno odgovornima.

Da je čak 30 do 40 posto online recenzija izmišljeno ili na neki drugi način nije autentično, procjenjuju neke grupe za zaštitu potrošača i istraživači, iako stopa krivotvorina može uvelike varirati ovisno o vrsti proizvoda i web-stranici.

Danas je već poznato kako postoje globalne tvrtke posvećene generiranju lažnih recenzija, međutim problem prijeti eksplodirati u eri umjetne inteligencije poput ChatGPT-a.

Umjetna inteligencija već se k oristi u generiranju recenzija pa tako u velikim svjetskim metropolama neki koriste umjetnu inteligenciju kako bi lažnim recenzijama utjecali na konkurente u ugostiteljstvu.

Koliko će umjetna inteligencija u tom smislu napraviti iskorak teško je i pojmiti, no činjenica je da se već nekoliko godina ovaj alat koristi u generiranju recenzija, a za očekivati je da će taj trend biti sve naglašeniji.

I da će umjetna inteligencija zamijeniti one koji sada, primjerice, u Indiji pišu takve postove.

Zabrane, koje Amerikanci predlažu, uključuju recenzije koje pogrešno prikazuju nečije iskustvo s proizvodom i koje tvrde da ih je napisao netko tko ne postoji. Recenzije također ne mogu napisati insajderi poput zaposlenika tvrtke bez jasnih izjava.

Pravila se ne odnose samo na ljude koji pišu lažne recenzije, već i na posrednike, odnosno tvrtke koje ih plaćaju i znaju – ili su trebale znati – da su lažne.

Tu su i neke nedoumice. Kao, što ako tvrtka zamoli svoje stvarne klijente da im ostave recenziju? FTC kaže da je to još uvijek dopušteno jer je ključni alat za mala poduzeća za izgradnju reputacije na internetu.

Pravila također izričito ne zabranjuju davanje darovne kartice legitimnim kupcima za ostavljanje recenzije, sve dok se od njih ne traži da izraze određeno mišljenje.

Deaktiviranje oglasa

Recenzije, točnije oni koji njima ucjenjuju, tako su se ovih dana našli i u hrvatskom javnom prostoru. Naime, jedna je iznajmljivačica na facebook grupi objavila kako joj je Airbnb, zbog neistina gostiju, deaktivirao oglas na platformi. Iako je, kaže, imala status superdomaćina.

– Ne možemo vjerovati uopće da je Airbnb tako nešto napravio. Isključio nas je jer smo ušli gostu u apartman nakon što nas je sam pozvao da vidimo »komarce« te nas snimao i rekao da smo ušli bez dopuštenja, potužila se iznajmljivačica.

Ucjenjivači koji traže popuste jer eto, »to nije ta kuća«, »zidovi su prežuti« ili »blizu su druge kuće« su, pak, iznajmljivači koji traže dobre recenzije.

Jedna je gošća, pak, na Redditu napisala kako joj se nekoliko puta dogodilo da se iznajmljivači, bilo na moru, bilo u unutrašnjosti, nađu duboko uvrijeđeni kada im se ostavi recenzija koja nije 10/10 i onda, nakon što se gost već odjavio, krenu s pozivima i porukama kako su njima recenzije jako bitne, kako je konkurencija velika, kako se bore za svakog gosta…

– Jednom me žena iz Zagreba nazvala i rekla da joj je pozlilo kada je vidjela da sam ostavila recenziju 8/10 i molila me da to prepravim na 10/10 jer u toj zgradi u Zagrebu ima još nekoliko iznajmljivača pa joj je konkurencija velika.

Apartmanu na moru dala sam ocjenu 9/10 i ljudi su me svejedno zvali da pitaju zašto nije ocjena 10, da njima to puno znači, da se oni jako trude itd., a u apartmanu me dočekali omoti kondoma… napisala je, pak, ova gošća.

Komentirajući kako se iznajmljivači mogu postaviti u slučajevima kada gost »ucjenjuje« lošom recenzijom, Barbara Marković, predsjednica Hrvatske udruge obiteljskog smještaja (HUOS), pojasnila je kako iznajmljivači u pravilu koriste posredovanje dvije velike OTA platforme, Airbnb-a i Booking.coma.

Airbnb kvartalno izračunava prosječnu ocjenu temeljem koje iznajmljivač dobiva titulu, primjerice Superhost, a za izračun se koristi broj noćenja, brzina odgovora, broj otkaza rezervacija i slično.

Ako netko ne radi šest mjeseci pa opet šest mjeseci opet radi, moguće da će mu se neki od parametara sniziti, a time i ukupna ocjena.

Međutim, ova je platforma specifična po tome što i samom iznajmljivaču daje mogućnost da ocijeni gosta. Booking.com nema tu mogućnost, već je, kaže, »gost uvijek u pravu«.

– Booking nema tu mogućnost, a ovdje u ukupnu ocjenu, da karikiram, ulazi i kava koju nemate u apartmanu. Dakle, puno toga, i ocjene padaju.

Gost je ovdje, dakle, uvijek u pravu, gosti to znaju i naravno da ima onih koji to koriste. To je politika kuće, vodimo bitku, razgovarali smo s predstavnicima ove platforme, međutim, kako je rečeno, nekih promjena za sada nema na vidiku, kazala je Marković.

Dodala je kako iznajmljivači sami biraju s kime će raditi, a mnogi koriste Booking jer dobro »puni« praznine u rezervacijama.

Mirko Bulić, predsjednik Udruženja iznajmljivača grada Opatije, kaže da domaćini danas gostima već kod dolaska često pojasne što se u destinaciji nudi, kao i gdje mogu očekivati visoke, a gdje povoljnije cijene.

Iako, gosti su unaprijed često vrlo informirani. Tako funkcionira većina gostiju, no izuzetaka ima.

Tipovi gostiju

– U mom primjeru, imam kapacitet četiri zvjezdice i ocjene su u pravilu tu negdje, vrlo dobar. Iako, dobio 9,1, ali i niže od vrlo dobar.

Jednom su nam došli gosti iz Australije i kada sam pitao kako to da su izabrali moj smještaj, kazali su da su vidjeli tu lošu recenziju, i baš zato da su se htjeli uvjeriti je li to tako.

Te ostavili sve desetke. Ovo što se događa s tim ucjenjivanjem i pokušavanjem spuštanja cijena, toga je bilo i prije. Imam primjer kako su jednom Talijani, koji su rezervirali putem agencije, tražili popust, barem »za kutiju cigareta«.

Meni je to bilo smiješno, i kazao sam da ću im spustiti, samo neka ne puše u apartmanu. Tako da ima svega, kakvi smo mi, takvi su i gosti, kazao je Bulić, navevši i primjer s Voloskog gdje za smještaj 100 metara od mora gost napiše kako je od mora udaljen 5 kilometara jer mu je bilo teško hodati uzbrdo.

Lažne recenzije velik su problem i u ugostiteljstvu. Na pitanje koliko su i domaći ugostitelji ovisni o recenzijama, Anđelina Macan, predsjednica Ceha ugostitelja Primorsko-goranske županije, kazala je kako i sami ugostitelji budu »okrhnuti« lošim recenzijama, iako više oni koji se bave hranom nego kafići.

Na svom je primjeru ispričala kako je u kafiću stranac naručio kavu i ostavio na Google vodiču ocjenu 3. Bez opisa je li usluga dobra ili ne, odnosno što mu je smetalo. Često i sami gosti dođu s krivim očekivanjima.

– Tu imamo nekoliko »tipova« gostiju. Tu su oni koji znaju kamo idu, gdje će jesti skupu ribu, odnosno gdje će jesti jeftinije i njima ne treba takva informacija.

Tu su i oni drugi koji pogledaju recenzije, iako je velik dio onih koji se drže poznatih mjesta i kada mu se desi da je dobio lošije začinjenu salatu, taj gost neće biti nezadovoljan, jer taj objekt poznaje i zna da je prije uvijek ona bila taman kako treba.

Ipak recenzije mogu biti i neiskrene pa onda naštete. S druge strane, uvijek treba pogledati općenito recenzije nekog objekta, jedna loša recenzija ne mora biti nužno njegova slika.

Ako od 20 gostiju samo jedan napiše da mu hrana nije bila po volji, očito je da je taj iznimka, a ne pravilo, ukazala je Macan.

Dodala je kako se više prate recenzije restorana, a možda nešto manje kafića i barova jer u baru nema toliko varijacija kao kod pripreme hrane.

– Tu treba biti realan, ako si došao na pizzu, ne možeš tražiti da na njoj bude janjetina. Karikiram, ali svaki objekt ima svoju ponudu, pojasnila je predsjednica županijskog Ceha ugostitelja.

Sve u svemu, recenzije se vrlo često pokažu kao dobar orijentir, samo ih treba uzimati »sa zrnom soli«, dakle, ne zdravo za gotovo.

Činjenica je da su one u svijetu postale i očito dobar biznis na rubu zakona kojim se pokušava diskreditirati konkurencija, a s čime su se prvi u koštac počeli hvatati Amerikanci.

S time da je ova priča dodatno zakomplicirana činjenicom da se u pisanju recenzija počinje koristiti i umjetna inteligencija koja po brzini i obuhvatu itekako nadmašuje ljudsku ruku na tipkovnici.

Airbnb ne dozvoljava izmjene u recenziji gosta

Na Airbnb-ovoj službenoj stranici stoji kako – ne možete tražiti izmjene u recenziji koju vam je netko napisao, osim ako želite da se promijeni zamjenica koja označava rodni identitet, a u tom im se slučaju možete obratiti.

– Prije objavljivanja recenzije Airbnb ne unosi nikakve izmjene kako bi recenzija zvučala umjerenije, a korisnike uvijek potičemo da budu transparentni.

Recenzije, međutim, moraju biti iskrene i odnositi se na stvarnu rezervaciju te mogu biti izbrisane ako su prekršena naša pravila za recenzije.

Ukratko, to znači da recenzija može biti izbrisana u sljedećim slučajevima:

– ako su prekršena Airbnb-ova pravila za sadržaj (npr. ako sadrži privatne ili povjerljive podatke ili je njen sadržaj diskriminirajući, nasilan ili prijeteći)

– ako nije objektivna (npr. ako je gost dobio besplatan smještaj ili popust u zamjenu za pozitivnu recenziju ili ako postoje naznake da je rezervacija ugovorena isključivo zato da bi se korisniku poboljšala ukupna ocjena)

– ako iskustvo koje autor opisuje nije relevantno za Airbnb (npr. recenzija ne sadrži informacije o domaćinu, gostu ili smještaju koje bi mogle pomoći drugim korisnicima pri donošenju odluke o tome hoće li rezervirati neki smještaj ili primiti nekog gosta), ističu iz Airbnb-a.

– Imamo i sustav za praćenje koji prepoznaje znakove da recenzija nije napisana na temelju stvarnog boravka u smještaju. Ako naš sustav utvrdi da je recenzija vrlo vjerojatno lažna, primjerice zato što se ne odnosi na stvarni boravak u smještaju rezerviranom na Airbnb-u ili se odnosi na rezervaciju koja je ugovorena isključivo kako bi se korisniku poboljšale ocjene, ta će recenzija biti izbrisana, navode.

O odgovoru na recenziju kažu: »Ako želite napisati javni odgovor na recenziju koju vam je netko napisao, to možete učiniti najviše 30 dana nakon što je recenzija napisana (ne objavljena).

U odgovoru slobodno pružite detaljnije informacije ili objasnite situaciju iz svoje perspektive, no svakako se pridržavajte naših pravila za recenzije.«

O brisanju recenzije pak navode: »Nemate mogućnost izbrisati recenziju koju vam je netko napisao ako se s njom ne slažete, no možete nam je prijaviti ako smatrate da su u njoj prekršena naša pravila za recenzije.

Takve će recenzije biti izbrisane ako su prekršena naša pravila za recenzije, a o brisanju recenzije obavijestit ćemo i domaćina i gosta.«

Booking: Naši partneri za smještaj mogu odgovoriti na recenzije

Booking.com o ocjenama gostiju, uz ostalo, navodi kako gosti biraju ukupnu ocjenu od 1 do 10 kako bi ocijenili svoje iskustvo boravka u objektu.

»Ovo je jedino pitanje na koje su gosti obvezni odgovoriti prije nego što mogu predati svoju recenziju. Također tražimo od gostiju da ocijene vaš smještajni objekt u sljedećih šest kategorija: čistoća, udobnost, vrijednost za novac, sadržaji, lokacija, osoblje.

Nijedna od ovih ocjena nije obavezna i ne ubraja se u vašu ocjenu gostiju. Gosti zatim mogu dati još neobaveznih ocjena, no one se odnose na različite sadržaje, npr. WiFi i doručak.

One se također ne uzimaju u obzir za izračun vaše ocjene gostiju. Potičemo goste da daju povratne informacije u obliku otvorenog pitanja.

Kao platforma, ne igramo nikakvu ulogu u odlučivanju o vašoj ocjeni. Samo olakšavamo postupak prikupljanja recenzija od vaših gostiju.

Vaše su individualne ocjene odraz stvarnih iskustava gostiju i one izravno utječu na vašu ukupnu ocjenu gostiju. I dalje je moguće da gost pogriješi prilikom ocjenjivanja.

Ako mislite da se to dogodilo, molimo da nas kontaktirate putem opcije »Poruke« u ekstranetu, ističu na stranicama.

– Na platformi Booking.com naši partneri za smještaj imaju mogućnost odgovoriti na recenzije korisnika. Odgovarajući na provjerene recenzije stvarnih gostiju, partneri mogu podijeliti svoju stranu priče i pružiti još više informacija o iskustvu u njihovom objektu.

Također, Booking.com je osigurao posebnu web stranicu za partnere iznajmljivače sa savjetima za što uspješnije poslovanje i podršku, gdje između ostalog mogu pronaći na koji način upravljati recenzijama gostiju, navode iz Bookinga na naš upit.